Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est l'expression d'une insatisfaction (ou d'un mécontentement, d'une déception) qu'un client attribue à un organisme et dont il demande le traitement.
Les demandes d’informations, d’avis, de clarifications, de services, de prestations ne sont pas des réclamations.

Comment effectuer une réclamation auprès de l'un des organismes du groupe HUMANIS ?

Si vous avez un désaccord avec un des organismes du Groupe, vous pouvez nous adresser une réclamation (par courrier, par téléphone, en nous rencontrant, par fax, par internet) de la manière suivante :

  • Par courrier à l'adresse suivante :
    HUMANIS Satisfaction clients 303 rue Gabriel Debacq 45777 SARAN CEDEX
    Ou pour les mutuelles :
    Radiance Groupe Humanis Grand Est Gestion des réclamations 55 allée Albert Sylvestre 73000 CHAMBERY
    Mutuelle Renault Service réclamations 9, rue de Clamart 92772 BOULOGNE BILLANCOURT
  • Par téléphone aux numéros suivants :

    Votre réclamation concerne la retraite complémentaire Agirc Arrco

    La retraite complémentaire Agirc Arrco Vous êtes un particulier,
    ➤ composez le
    Vous êtes une entreprise,
    ➤ composez le


    (Humanis retraite Agirc, Humanis retraite Arrco)

    La retraite complémentaire Agirc Arrco
    Cliquez ici
    (Cre, Ircafex)


    Votre réclamation concerne la complémentaire santé, la prévoyance

    Humanis prévoyance Vous êtes un particulier, composez le 09 77 400 550
    Vous êtes une entreprise, composez le 09 69 39 93 33

    =>Si vous bénéficiez d'un numéro de contact dédié, nous vous invitons à l'utiliser

    Radiance Groupe Humanis Grand Est Composez le 09 69 36 40 00

    Radiance Groupe Humanis Composez le 0977 400 560 (Blois) ou le 09 69 39 00 77 (Saran)

    Mutuelle Humanis Nationale Composez le 09 77 40 05 50

    Mutuelle Renault Composez le 01 46 94 29 00 (non surtaxé)
    ou par numéro vert au 0 800 499 499


    International Cliquez ici

    IPBP Composez le 01 53 93 65 10



    Votre réclamation concerne l'action sociale


    Composez le 09 72 72 23 23 du lundi au vendredi de 9h à 17h


    Votre réclamation concerne la retraite supplémentaire ou la gestion des rentes


    Humanis prévoyance
    Composez le 01 46 84 55 31
    (Irex, Ipricas, Fires, indemnités fin de carrière, Afc, géomètres experts)
    R2E, Cri, Crisa, Air France, CRBI (Indosuez), Ineos,
    Abelio, CCIMP
    Composez le 09 69 36 75 00

    Crédit du Nord Composez le 09 69 39 77 30

    LCL Composez le 09 69 39 77 72

    Shell Composez le 09 69 39 77 26


    CNRCC
    Composez le 09 69 39 77 64
    (Chambre de commerces et d'industries)  


    Votre réclamation concerne l'épargne individuelle

    Etika Composez le 01 58 82 66 00



    Votre réclamation concerne l'épargne salariale

    Inter Expansion - Fongepar Vous êtes un particulier, composez le 09 69 39 08 32
    Vous êtes une entreprise, composez le 01 46 84 55 55


  • Vous souhaitez nous rencontrer : appelez le numéro ci-dessus correspondant à votre situation et émettez votre demande de rendez-vous. Un rendez-vous vous sera proposé par la suite dans nos locaux de Val De Fontenay (département 94), ou Malakoff (département 92).Concernant l’épargne salariale et la retraite supplémentaire, des possibilités de rendez-vous en région existent.
  • Par fax au numéro suivant : 01 58 82 41 55.

    Ou pour la Mutuelle Renault au 01 46 94 29 69
  • Par internet, cliquez ici pour remplir le formulaire

Pour le secteur Epargne salariale, cliquez ici.
Pour le secteur International, en Assurance de personnes, cliquez ici.
Pour le secteur International, en Retraite, cliquez ici pour remplir le formulaire.

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Conformément la loi du 6 janvier 1978 modifiée en 2004 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, l’utilisateur dispose d'un droit d'accès, de rectification et de suppression des données le concernant en écrivant à l’adresse suivante : HUMANIS - Satisfaction clients - 303 rue Gabriel Debacq - 45777 SARAN CEDEX ou contact-cnil@humanis.com.

Conditions pour effectuer une réclamation

Avant de déposer une réclamation, la condition suivante doit être respectée :
La réclamation ne porte sur aucune situation de précontentieux ou contentieux existante. Un dossier est considéré comme contentieux ou précontentieux lorsqu'il a donné lieu à la saisine d'une autorité judiciaire (tribunal, …) ou administrative (autorité de tutelle : ACPR par exemple), à un avocat ou à une association de défense des consommateurs.

Litige concerné

Tous les litiges peuvent donner lieu à une réclamation, si les conditions du paragraphe précédent sont respectées.

Fonctionnement

Le délai le plus long que s'est fixé le groupe HUMANIS pour répondre aux réclamations est de 10 jours ouvrés, avec un objectif de respect à 90%. Le délai de 10 jours démarre à partir de la date de réception de la réclamation dans le Groupe. En cas de dépassement de ce délai, le client recevra un courrier d'information lui précisant qu’une réponse lui sera apportée dans un délai maximum de deux mois.

Si vous avez un litige persistant avec l'un des adhérents du groupe HUMANIS, le recours interne est la solution à utiliser avant la saisine d'un médiateur et dès lors que la réclamation que vous nous avez adressée s'est révélée à votre sens infructueuse.

Conditions pour effectuer un recours interne

Avant de déposer un recours interne auprès du Groupe, les conditions suivantes doivent être respectées :

  • Une réclamation doit avoir été adressée à l'un des organismes du groupe HUMANIS,
  • La réclamation ne porte sur aucune situation de précontentieux ou contentieux existante au moment de la demande de recours interne,
  • Vous avez reçu une réponse du Groupe à votre réclamation qui ne vous satisfait pas ou vous êtes sans réponse à votre réclamation depuis plus de 30 jours (à compter de la date de réception par le Groupe). Il est à noter qu'une réponse sous forme de lettre d'attente émise par le Groupe et spécifiant un délai de réponse supérieur à cette durée de 30 jours prolonge d'autant le délai durant lequel cette possibilité de recours est ouverte.

Litige concerné

Tous les litiges peuvent donner lieu à un recours interne, si les conditions du paragraphe précédent sont respectées.

Comment formuler une demande de recours interne auprès de HUMANIS ?

La demande doit obligatoirement être formulée par écrit (par courrier en recommandé A/R). Cette demande devra obligatoirement comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que, le cas échéant, les références de dossiers citées dans les courriers de réponse précédemment envoyés par le Groupe ou à défaut les copies desdits courriers.

Adresse pour l'envoi de la demande de recours interne par courrier recommandé A/R :

Groupe HUMANIS Satisfaction Clients Demande de recours interne 93 rue Marceau 93187 MONTREUIL CEDEX
Ou pour la Mutuelle Renault à l’adresse :Demande de recours interne9, rue de Clamart 92772 BOULOGNE BILLANCOURT

Fonctionnement

A réception de la demande de recours interne, le Groupe HUMANIS dispose de 10 jours ouvrés pour apporter une réponse circonstanciée (par courrier en recommandé A/R). Dans l'hypothèse où la réponse ne pourrait être fournie par HUMANIS dans ce délai, un courrier en recommandé A/R sera adressé, précisant le délai sous lequel une réponse circonstanciée pourra être produite.

En dernier recours amiable, vous avez la possibilité de saisir le médiateur. Celui-ci étudie chaque demande qui lui est soumise, avec impartialité et équité, dès lors qu'un client reste insatisfait des réponses qui lui ont été apportées par nos services. Il s'agit d'un service entièrement gratuit constituant également le dernier recours amiable.

Modalités d'expression

La demande doit obligatoirement être formulée par écrit (par courrier en recommandé A/R) et comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que les références de dossier citées dans les courriers de réponse précédemment envoyés par le Groupe ou à défaut les copies desdits courriers.

Fonctionnement

  • Si votre litige concerne la Retraite complémentaire :
    Le service interne de Médiation, relevant de la Direction Retraite du groupe HUMANIS est chargé de saisir les Fédérations Agirc-Arrco en cas de demande de médiation.
    C'est l'avis rendu par le service juridique des Fédérations Agirc-Arrco qui s'applique obligatoirement et le Groupe HUMANIS n'en est que le relais.
  • Si votre litige ne concerne pas la Retraite complémentaire :
    Si le désaccord persiste après épuisement des procédures de réclamation et de recours interne, les entreprises adhérentes, les participants, bénéficiaires et ayants droit peuvent s'adresser au médiateur du CTIP, de la FFSA, ou à celui des Mutuelles (cf. ci-dessous) en cas de litige en matière d'opérations collectives ou individuelles.

Ce recours au médiateur ne doit pas concerner les décisions relatives à l'Action Sociale et ne peut pas avoir pour objet le contrôle des résiliations, les décisions d'augmentation des cotisations ni les procédures de recouvrement des cotisations.

Votre demande concerne ADRESSE POUR L'ENVOI DE LA DEMANDE
La retraite complémentaire Agirc Arrco (Humanis Retraite Agirc, Humanis Retraite Arrco, Cre, Ircafex) Groupe HUMANIS
Satisfaction Clients
Demande de Médiation
93 rue Marceau
93187 Montreuil Cedex
Les Institutions de Prévoyance (Humanis Prévoyance, Ipsec, IPBP), y compris gestion des rentes Médiateur du Centre Technique des Institutions de
Prévoyance (CTIP)
10 rue Cambacérès
75008 Paris
Les Sociétés d'assurance (Humanis Assurances, R2E) Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 Paris Cedex 09
Les Mutuelles (Radiance Groupe Humanis Grand Est, Mutuelle Humanis Nationale, Radiance Groupe Humanis, Mutuelle Renault, Mutuelle de l'Industrie du Pétrole) FNMF
M. le Médiateur Fédéral
255 rue de Vaugirard
75015 Paris

Les chartes de médiation du CTIP, de la FFSA et de la FNMF sont accessibles respectivement sur les sites suivants : www.ctip.asso.fr, www.ffsa.fr, www.mutualite.fr .

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